從2014年開(kāi)始,移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)展得十分火熱。據(jù)艾媒咨詢(iiMediaResearch)獨(dú)家首發(fā)的《2016第一季度中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療健康市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》中顯示:到2018年,中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療健康市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到184.3億。在巨大的市場(chǎng)潛力下,近兩年移動(dòng)醫(yī)療APP如雨后春筍般涌現(xiàn),紛紛加速布局搶食百億級(jí)的大蛋糕。
然而,行業(yè)火熱的背后也有痛點(diǎn)和瓶頸。由于市場(chǎng)同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴(yán)重,在龐大的移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)需求和不斷增長(zhǎng)的用戶規(guī)模等前提下,移動(dòng)醫(yī)療APP利用率以及用戶使用頻率卻相對(duì)較低。雖然患病本身是低頻偶發(fā)性事件,但這也暴露了我國(guó)移動(dòng)醫(yī)療APP市場(chǎng)發(fā)展面臨的普遍困境。
有業(yè)內(nèi)人士指出,提高產(chǎn)品用戶黏性才是移動(dòng)醫(yī)療APP能夠持續(xù)發(fā)展的重要因素。在眾多APP中,平安集團(tuán)旗下的O2O健康醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)——平安好醫(yī)生就是一個(gè)典型的例子。據(jù)了解,于2015年4月正式上線的平安好醫(yī)生,目前平臺(tái)注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)8000萬(wàn),日咨詢峰值近25萬(wàn)次,已成為國(guó)內(nèi)在線健康醫(yī)療第一入口。那么,作為移動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的后起之秀,平安好醫(yī)生的產(chǎn)品用戶黏性是如何維持并實(shí)現(xiàn)持續(xù)突破的呢?
鎖定醫(yī)生:全職聘請(qǐng) 開(kāi)創(chuàng)移動(dòng)醫(yī)療重資產(chǎn)模式
眾所周知,在平安好醫(yī)生入場(chǎng)以前,國(guó)內(nèi)移動(dòng)醫(yī)療APP的醫(yī)生資源主要以兼職為主。這樣一來(lái),醫(yī)生對(duì)APP的使用黏度就會(huì)降低。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,醫(yī)生每天平均只有少于15分鐘的時(shí)間會(huì)使用移動(dòng)醫(yī)療APP,這個(gè)過(guò)程當(dāng)中只有12%的時(shí)間進(jìn)行患者管理。而移動(dòng)醫(yī)療APP所要解決的首要問(wèn)題就是緩解人們的“看病難”問(wèn)題。顯然,這樣很難滿足用戶的需求。
作為后發(fā)者,平安好醫(yī)生深諳“得醫(yī)者得天下”之道。在平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO、平安好醫(yī)生創(chuàng)始人王濤看來(lái),醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系最核心的資源是醫(yī)生,這就決定了醫(yī)療會(huì)是一個(gè)相對(duì)較重的行業(yè)?;谄桨布瘓F(tuán)的強(qiáng)大背景優(yōu)勢(shì),在王濤的帶來(lái)下,平安好醫(yī)生開(kāi)創(chuàng)了移動(dòng)醫(yī)療重資產(chǎn)模式的時(shí)代。上線之初,平安好醫(yī)生便采取了以“醫(yī)”為核心入口的戰(zhàn)略,全職聘請(qǐng)1000名醫(yī)生,自建組成平安好醫(yī)生平臺(tái)的家庭醫(yī)生與??漆t(yī)生團(tuán)隊(duì),覆蓋了兒科、婦科、內(nèi)科、外科等十幾個(gè)科室,且聘請(qǐng)對(duì)象均來(lái)自在三甲醫(yī)院工作過(guò)七年以上的醫(yī)生群體。在穩(wěn)定醫(yī)生資源的同時(shí),這讓平安好醫(yī)生也在線上健康咨詢領(lǐng)域里成功樹(shù)立了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
到此并沒(méi)有止,為了進(jìn)一步穩(wěn)定醫(yī)療資源,平安好醫(yī)生還著重分析并重視醫(yī)生的需求。平安好醫(yī)生在建立全新薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制來(lái)改善收入結(jié)構(gòu)的同時(shí),還注重群策群力,提高員工的積極性。據(jù)了解,平安好醫(yī)生的團(tuán)隊(duì)成立了十大職能小組,分別擔(dān)任一些課題,比如團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)建議、優(yōu)化平臺(tái)、培訓(xùn)等,讓每個(gè)人的專長(zhǎng)都得到發(fā)揮。
洞悉患者:摸準(zhǔn)痛點(diǎn) 打造“手機(jī)里的隨身醫(yī)院”
在醫(yī)療領(lǐng)域,醫(yī)生和患者雙方貫穿于醫(yī)療服務(wù)的始終。因此,移動(dòng)醫(yī)療的發(fā)展離不開(kāi)醫(yī)生、也離不開(kāi)患者。平安好醫(yī)生深諳“得醫(yī)者得天下”之道的同時(shí),也注重不斷提升用戶體驗(yàn)。
平安好醫(yī)生通過(guò)自建醫(yī)療團(tuán)隊(duì)等一系列做“重”的方式不斷推進(jìn)用戶行為向“輕”的轉(zhuǎn)化,使用戶在健康管理中能夠?qū)崿F(xiàn)時(shí)間損耗低、少跑冤枉路、金錢花費(fèi)少等心愿。基于穩(wěn)定的醫(yī)生資源,平安好醫(yī)生7×24小時(shí)專業(yè)免費(fèi)在線咨詢服務(wù),為人們的日常健康管理提供了專業(yè)且值得信賴的便捷渠道,特別是在一定程度上緩解了人們夜間就醫(yī)的困難,受到了眾多用戶的青睞。據(jù)了解,平安好醫(yī)生定位為“手機(jī)里的隨身醫(yī)院”,其在保證專業(yè)、及時(shí)的咨詢服務(wù)外,為進(jìn)一提升用戶體驗(yàn),還上線了視頻問(wèn)診,以及在廣州地區(qū)推出了健康到家卡業(yè)務(wù)。其中,健康到家卡共包含五大特色服務(wù):上門體檢、上門保健咨詢、慢病管理、健康指導(dǎo)、電話咨詢。對(duì)于平時(shí)忙于工作無(wú)暇就醫(yī)的年輕白領(lǐng)、腿腳不方便的老人等群體來(lái)說(shuō),大大提高了健康管理的便利性。
以此同時(shí),平安好醫(yī)生在健康管理領(lǐng)域還分別針對(duì)慢性病患者(比如高血壓、糖尿病患者)提供由專業(yè)醫(yī)生設(shè)計(jì)的慢病管理整體方案,以及線上到線下的健康指導(dǎo)。另外針對(duì)健康人群提供營(yíng)養(yǎng)資訊、生活起居、健康鍛煉、情緒管理等方面的服務(wù),方便人們及時(shí)獲取專業(yè)訊息以及與圈內(nèi)達(dá)人的互動(dòng)需求。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,如何增強(qiáng)產(chǎn)品用戶黏性是每一個(gè)企業(yè)都在考慮和探索的問(wèn)題?,F(xiàn)如今,移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,從平安好醫(yī)生的身上我們看到,移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)唯有練好“內(nèi)在功夫”提高競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)產(chǎn)品用戶黏性,才能真正迎來(lái)屬于自己的海闊天空。