2016年8月22日，某自媒體一篇“兄弟們，給我上，出了事我負(fù)責(zé)！”閱讀量超過5萬，引來點(diǎn)贊無數(shù)，醫(yī)務(wù)人員讀來感覺解氣。
文章說的是某醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)硬對付醫(yī)鬧，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的兩個小故事。一個故事中院長的口號是：“有事，找醫(yī)院。不可以糾纏醫(yī)生，這是底線?！?；另一個故事中，副院長為了救出被患方扣押侮辱的醫(yī)生喊出了：“兄弟們，給我上，出了事我負(fù)責(zé)！”兩起案例，兩位絕不手軟的院長、副院長，糾紛都得以順利解決，沒有讓患方占便宜，醫(yī)務(wù)人員揚(yáng)眉吐氣。
留言中一邊倒的都是稱贊院長和副院長，覺得：
有這樣的領(lǐng)導(dǎo)，此生足矣，醫(yī)生才能安心，也放心的工作。
這才是好院長，這才是好醫(yī)院。
跟這樣的領(lǐng)導(dǎo)干，工資給多少都行，賣命也值得！
為這樣的好領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)10086個贊。
篇幅不長，但看得熱血沸騰的，窒息感！看完這句“兄弟們，給我上，出了事我負(fù)責(zé)。”眼淚止不住流出來，我們醫(yī)務(wù)需要這樣為職工撐腰的領(lǐng)導(dǎo)！再苦再累不怕，需要的是有良好的工作氛圍。
雖然我抱著一貫的態(tài)度去懷疑這篇文章是否真實(shí)，但是我看完后依然心里激情澎湃！因?yàn)檫@種院長是每一個醫(yī)務(wù)工作者心中的神！可惜這樣的領(lǐng)導(dǎo)絕種了！這年頭還會有這樣的領(lǐng)導(dǎo)嗎？
為什么沒人考慮用法律保護(hù)自己利益？患者家屬遇上事想到拳頭，醫(yī)院院長遇上事兒也是用拳頭？這不是原始人思維嗎？不要開心太早，治標(biāo)不治本終究無效！
給這位副院長一個大大的贊再把他調(diào)到衛(wèi)計(jì)委當(dāng)個部長，或者直接去公安部當(dāng)部長。這樣，大夫們都安全了。
哈哈，看了昔日同事寫的這篇文章，我笑了。我要告訴大家的是，這一切都是真的，而且，我就是那位副院長！
這是2002年之前的兩件事，雖然時間已過去10余年，但一切都?xì)v歷在目。時過境遷，我既沒有調(diào)到衛(wèi)計(jì)委當(dāng)個部長，也未能直接去公安部當(dāng)部長，年齡不饒人，我已從副院長的崗位上退下來一年多了。重新回到臨床，我對自己的要求是，做好你自己，接診好每一個病人，過好每一天，做好每一天，平平安安才是真！
說實(shí)話，網(wǎng)友說的“患者家屬遇上事想到拳頭，醫(yī)院院長遇上事兒也是用拳頭？這不是原始人思維嗎？不要開心太早，治標(biāo)不治本終究無效！”我們之所以敢“該出手時就出手”，正是我們做到了“治標(biāo)又治本”——做好自己才有底氣，接診好每一個病人才能避開邪氣，依法依規(guī)處理才有霸氣！“防治結(jié)合，預(yù)防為主，不打無準(zhǔn)備之仗！”始終貫穿在我們?nèi)粘９ぷ髦小?
來而不往非禮也，既然大家對這位副院長如此抬愛，給了這么多點(diǎn)贊，我總應(yīng)該有所表示吧。我給大家的回饋就是毫無保留地跟大家透露一下深藏在我心底10多年的秘訣，為了讓醫(yī)生能安心、放心地工作，我們是怎樣處理醫(yī)療糾紛的？你可以與現(xiàn)在衛(wèi)計(jì)委聯(lián)合多部門一而再再而三發(fā)的通知、意見、方案做個比較，我們是不是很超前。
2002年9月1日起施行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確規(guī)定了解決醫(yī)療事故爭議和醫(yī)療事故賠償民事爭議的三種途徑：自愿協(xié)商；申請行政調(diào)解；民事訴訟。（2016年6月30日衛(wèi)計(jì)委等9部門關(guān)于嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動方案特別提出鞏固“三調(diào)解一保險(xiǎn)”，即院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制）醫(yī)療糾紛的處理方法也不例外。但從全國既往的情況看，絕大多數(shù)選擇自愿協(xié)商。也就是“私了”。（2016年3月30日四部委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好維護(hù)醫(yī)療秩序工作的通知》明確指出“醫(yī)療糾紛責(zé)任未認(rèn)定前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得賠錢息事。”——“私了”會不會從此絕跡，我個人覺得NO?。?
法律是最公正的，解決醫(yī)療糾紛的根本依據(jù)應(yīng)是法律。為什么目前這么多醫(yī)療糾紛、上法院起訴的很少呢？說穿了就是怕吃虧，都想占便宜?；挤饺绱耍t(yī)院又何嘗不是如此呢？！所以，法制觀念、素質(zhì)都仍是問題。面對現(xiàn)實(shí)，在這樣一個特殊的時期，醫(yī)患雙方為了各自的利益，為了心中那個不能告訴對方的隱秘，“私了”盛行也就不足為怪了。
“私了”的過程，其實(shí)就是談判，但這種談判是特定糾紛事件當(dāng)事人雙方的一種理解、溝通，相互認(rèn)同，相互正確處理的過程，是實(shí)力的較量，是斗智斗勇的過程。正所謂“八仙過海，各顯神通”。
一、成立組織，制訂預(yù)案，反復(fù)演練，在演練中不斷調(diào)整和完善。
在處理醫(yī)療糾紛過程中，我們深深感到醫(yī)療糾紛的處理是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，牽涉方方面面，沒有嚴(yán)密的組織，統(tǒng)一的指揮，就會失去章法，自亂陣腳，讓對方占便宜，醫(yī)方遭損失。為此，我們根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況和醫(yī)療糾紛處理的特殊性，為更好更有效更安全地處理醫(yī)療糾紛，成立了醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手任組長，下設(shè)醫(yī)療接待談判組、安全保衛(wèi)組和外圍保障組。前者主要負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、處理和向患方進(jìn)行通報(bào)、解釋；后者具體負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)，人員調(diào)度，控制秩序，談判現(xiàn)場與外界（包括院外）的聯(lián)絡(luò)，以及特殊情況下的生活保障等。有了總指揮，有了分工明確的各個小組，各司其職，互相協(xié)調(diào)，互相配合，內(nèi)外聯(lián)動，環(huán)環(huán)相扣，勝券也就在握了。
二、全員參與，層層把關(guān)，嚴(yán)格考核，與獎懲掛鉤。
醫(yī)療糾紛可以產(chǎn)生在醫(yī)療環(huán)節(jié)的所有過程，故預(yù)防需要全員參與，層層把關(guān)。而糾紛一旦出現(xiàn)或剛露苗頭時，層層負(fù)責(zé)，人人參與，對迅速消除誤解，平息糾紛，遏制事態(tài)擴(kuò)大，作用巨大，且事半功倍。我院實(shí)行院、科、當(dāng)事人三級負(fù)責(zé)制，即當(dāng)事人能解決的由當(dāng)事人自己解決（費(fèi)用自理，不再追加處罰），但必須匯報(bào)科主任，匯報(bào)醫(yī)務(wù)科（備案）。當(dāng)事人解決不了，科室當(dāng)仁不讓，在第一時間介入，并立即匯報(bào)醫(yī)務(wù)科。處理費(fèi)用由科內(nèi)自理，院部不再追加處罰?？苾?nèi)解決不了的，由醫(yī)務(wù)科與當(dāng)事科室和當(dāng)事人共同處理，同時啟動糾紛處理程序，各應(yīng)急組織各就各位。分管副院長隨時掌握談判情況，根據(jù)事態(tài)變化排兵布陣，直至親自上陣。（由醫(yī)務(wù)科組織解決的糾紛，性質(zhì)將由醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任審定委員會裁決，處罰費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過科室或當(dāng)事人自行處理的成本）。但是，對于前二類，有時很難把握，掌握不好，反而使事態(tài)擴(kuò)大，為此，在當(dāng)事人或當(dāng)事科室處理的同時，醫(yī)務(wù)科及時了解情況，主動介入，對妥善解決問題至關(guān)重要。如此分層次處理，可以做到迅速、經(jīng)濟(jì)、有效，有退路，攻守自如，可以極大地提高全員自我防護(hù)意識，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
三、敢于面對，轉(zhuǎn)移場所，穩(wěn)定情緒，正面溝通。
糾紛一旦發(fā)生，主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織有關(guān)人員在第一時間趕到現(xiàn)場，首要任務(wù)是穩(wěn)定局面，不激化患方的情緒，同時向患方言明自己的身份，“你們的事情由我部門負(fù)責(zé)解決”，然后盡快請患方成員離開現(xiàn)場到醫(yī)患溝通接待室正面溝通。這樣可避免群眾圍觀，維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，同時也可以防止矛盾激化，危及醫(yī)務(wù)人員的人身安全；到接待室后，不要急于詢問糾紛原因，先請患方成員坐下來，送上一杯茶，敬上一支煙，以禮相待……從地點(diǎn)上轉(zhuǎn)移，從言行上感化，從感情上疏導(dǎo)，避其鋒芒，消融其銳氣，平穩(wěn)其情緒，使之對接待者產(chǎn)生信任感，這就為下一步解決糾紛打下了良好的基礎(chǔ)。
四、立足本院，爭取院外，內(nèi)外配合，社會聯(lián)動。
一般的糾紛也罷，隨時出現(xiàn)，及時處理，即可解決問題。一時解決不了的糾紛，特別是較為重大、可能造成嚴(yán)重后果的糾紛，積極主動爭取包括當(dāng)?shù)卣?、公安機(jī)關(guān)、社會力量以及當(dāng)事人親朋好友的配合和支持，對緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，平靜穩(wěn)妥處理糾紛具有非常重要的作用。這要求醫(yī)院在平時的工作中要十分注意與各方面的溝通、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，真誠提供方便，這就叫“行得春風(fēng)有夏雨”，切莫“有事有人，無事無人”。但對動用社會力量時應(yīng)三思而行，以免走火入魔，徒增煩惱。
五、講究策略，隨機(jī)應(yīng)變，爭取主動，不拘一格，靈活掌握快與慢、軟與硬、虛與實(shí)、真與假……根據(jù)糾紛實(shí)際情況，抓住要害，權(quán)衡利弊，宜快則快，快刀斬亂麻，不宜快者就“耗”。人的精力有限，誰也耗不起，不免大事化小，小事化了。
院方有明顯過失或缺陷，但未造成損害后果，病人及/或家屬開價不高，抑或在情理之中；院方與患方的認(rèn)識一致，患方的要求合情合理；院方與患方的認(rèn)識雖然不一致，但患方的要求在院方可接受的范圍，應(yīng)從快處理。
院方存在明顯過錯或缺陷（醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、價格等方面），首先得態(tài)度誠懇，承認(rèn)存在的問題，耐心（那怕是裝出來的）聽取患方的意見，甚至言辭激烈的謾罵或批評，然后通過繞、纏、攪、混、磨以及訴苦、換位思考等方法，在“耗”中以情動人，在“耗”中摸清對方的身份和真實(shí)意圖，在合情合理合法的前提下，請求理解、諒解。同時站在患方的立場替患方想一想，充分理解患方的過激行為，誠懇接受患方的批評，但不能過分，應(yīng)掌握適度和不卑不亢。多是當(dāng)?shù)厝?，整天見頭見面，今后還會經(jīng)常見面，誰都不敢說從此不再需要醫(yī)院，誰都不想從此成為“敵人”，人情化、人性化，感動患方，說服患方。
這里特別值得一提的是，談判能否取得成功，與你在談判過程中能否及早識別（找出）患方核心人物關(guān)系密切。核心人物均是有些知識，有思想，有威望，懂些法律，說話算數(shù)，出謀劃策，又能穩(wěn)住陣腳者。他們往往很隱蔽，很不起眼，并不是夸夸其談鋒芒畢露者，會給識別帶來一定的困難，但只要你耐心觀察，細(xì)心體會，很快就會發(fā)現(xiàn)秘密所在。一旦找到了核心人物，就應(yīng)緊緊抓住不放，了解其背景、社會關(guān)系等，約其單獨(dú)交談，動之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行，并可以施加一定的壓力，促請其換位思考，幫助做工作，挑斤兩，核心人物通常是通情達(dá)理的，只要你的要求不過分，又充分給他適度的面子，他會見好就收的。穩(wěn)住了核心人物，就掌握了談判的主動，糾紛也就會水到渠成般朝著我們希望的方向迎刃而解；如果找不準(zhǔn)或穩(wěn)不住核心人物，談判將陷入被動或僵局，糾紛有可能會進(jìn)一步升級，對方會變本加厲。
院方無過錯，各項(xiàng)工作到位，純屬患方胡鬧。這前提是建立在對糾紛事件的全面了解，過細(xì)分析，確認(rèn)院方無任何缺陷和過錯。對這類糾紛，院方應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決，不給對方任何余地，若對方耍無賴或動粗，我們也決不手軟，“該出手時就出手”，把這些“無賴”趕（打）出醫(yī)院，掃地出門。
六、精心組織，合理安排，掌握談判現(xiàn)場氣氛，根據(jù)情況隨時調(diào)派人員，基本做到人數(shù)對等，力量均衡，在氣勢上壓倒對方，至少不能讓對方占上風(fēng)。
在重大糾紛談判時，雙方出場人數(shù)不能太懸殊，最好對等，我方多當(dāng)然更好，但這種可能性很小，因?yàn)閷Ψ酵粊砭褪菙?shù)十上百人，且氣勢洶洶。要求對方派出代表，這常常很難做到，如果對方始終拒絕派談判代表，并為此僵持不下，我們則應(yīng)迅速抽調(diào)人員，增加力量，穩(wěn)住現(xiàn)場，給對方震懾力，讓他們不得不坐到談判桌前。如果人數(shù)不等，院方代表明顯少于對方，在對方氣勢明顯占優(yōu)的情況下勉強(qiáng)談判，即使院方有理，也難免不吃虧，就會上演花錢買太平的鬧劇，這是可悲的。其實(shí)，這本來也是完全可以避免的！
這類糾紛的處理，紅面、白面要分清，院領(lǐng)導(dǎo)表明院方的態(tài)度，是我們的問題一分不推，不是我們的問題一點(diǎn)不拉，講原則，講政策，一般不正面沖突。醫(yī)務(wù)科、當(dāng)事科室則據(jù)理力爭，可根據(jù)不同對象或和風(fēng)細(xì)雨，或急風(fēng)驟雨，必要時適度動粗，兵來將擋，水來土掩。需要提醒的是，當(dāng)事人到現(xiàn)場陳述或?qū)ψC時，要加強(qiáng)保護(hù)，以防止過激行為和意外發(fā)生。
七、防治結(jié)合，以防為主，寓教于“戰(zhàn)”，重點(diǎn)突出。
對醫(yī)療糾紛或事故重在預(yù)防，重在提高醫(yī)務(wù)人員的安全意識、自我保護(hù)意識，自覺履行工作職責(zé)，模范執(zhí)行法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范，遵守職業(yè)道德等。醫(yī)療糾紛的處理過程，無疑是活生生、最好和最深刻的教育過程。比空講一千遍一萬遍好一億倍。為此，在處理糾紛時，我們規(guī)定相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)人員和當(dāng)事人必須全程參與。并有意安排各科骨干和重點(diǎn)人員（包括有培養(yǎng)前途的和易出事的兩種人）到處理糾紛現(xiàn)場，以使他們在參與全程處理中真正認(rèn)識到發(fā)生糾紛后處理之難，花費(fèi)精力之大，牽涉面之廣，影響之壞，從而接受刻骨銘心的教育，從中悟出預(yù)防之重要，管好科室之重要，安全醫(yī)療是福。同時可使骨干們增長知識和才干，經(jīng)受鍛煉，更有利于今后的成長和發(fā)展。這些人員的參與也使醫(yī)療糾紛處理現(xiàn)場增加了院方的力量，更有利糾紛的處理。
八、投醫(yī)療保險(xiǎn)，可增加底氣，有最后的防線，心中不慌。
醫(yī)院投保，可以增加抗風(fēng)險(xiǎn)能力，對處理糾紛也極為有利。因?yàn)橛辛诉@一道防線，可以增加談判者的底氣，即便談判失利，醫(yī)院的大部分損失還有人買單。不過，參與談判者誰也不會想當(dāng)失敗者，誰也不想被別人說無能，誰都想把損失減到最小。因?yàn)閾p失的不僅僅是金錢，更多的是醫(yī)生和醫(yī)院的聲譽(yù)，還有談判者能力。
九、兩點(diǎn)無奈，幾多心酸，說與相關(guān)人聽。
無奈之一，是上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)無原則介入。這有兩種情況：院方與對方正在談判中，形勢明顯對院方有利，或?qū)Ψ矫黠@沒有理，或根本就是胡鬧，眼見自己撈不到任何好處或所得與自己的獅子大開口相去甚遠(yuǎn)，患方就會上訪或找上級主管部門；院方與對方在平等的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，患方事后卻后悔，又不肯與院方對簿公堂，患方就會上訪或找上級主管部門。主管部門領(lǐng)導(dǎo)開始一般還能堅(jiān)持原則，但二次、三次后，態(tài)度就會起變化，怕煩，求太平……，使他們放棄原則，他們無原則的介入和干預(yù)，常常使患方氣焰囂張，院方無可奈何，雖于心不甘卻又不得不捧出嘩嘩的銀兩。
無奈之二，公安部門不作為。患方大鬧醫(yī)院，堵我大門，砸我公物，傷我醫(yī)務(wù)人員，停尸病房甚至院長辦公室……，緊急報(bào)案，公安部門姍姍來遲，到場后常常借口樹立形象、維護(hù)群眾關(guān)系和保護(hù)弱勢群體而袖手旁觀，還要院方理解患方無法無天的行為和公安部門的不作為。
嗚呼，你現(xiàn)在一定可以理解為什么我們會一遍遍高唱《國際歌》來拯救我們自己，為什么用自我保護(hù)的方式來處理醫(yī)療糾紛！
本文作者為吉林大學(xué)第二醫(yī)院心血科醫(yī)生
