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大醫(yī)院“無人排隊”是個啥畫風
加入日期:2017/6/19 14:09:20 查看人數: 763 作者:admin
廣東省廣州市婦兒醫(yī)療中心是華南地區(qū)乃至全國知名婦兒專科醫(yī)院，各地慕名而至的患者絡繹不絕。但如今無論何時走進這家醫(yī)院，門診大廳都安安靜靜，無人在排隊掛號，候診室里患者及其家屬也是有序坐著等待就診。
人滿為患、嘈雜紛亂，已成大醫(yī)院標準畫風。至于排隊掛號幾個小時，排隊候診幾個小時，真正看病5分鐘，更已成為人們習以為常的事。于是，當一家各地患者慕名而來的知名大醫(yī)院，門診大廳無人排隊，候診區(qū)也安靜有序時，人們如入無人之境，頓生穿越感。
然而，這并非虛幻夢境，也不是刻意擺拍。這家醫(yī)院坦承，當初也是“患者摩肩接踵，堪比火車站”，只不過在全面推行非急診掛號全面預約后，畫風發(fā)生了天翻地覆的改變。該院非急診預約率提高到93%以上，實現了有序分時段預約掛號就診，患者無謂等待時間減少，自然不再扎堆醫(yī)院。從“堪比火車站”到“如入無人之境”，竟然全來自掛號流程的優(yōu)化，醫(yī)院畫風的轉變，看來并非不可能。
很多時候，看似天經地義、多少年都不變的流程，更多是一種思維定勢，只要稍微打破一下思維定勢，創(chuàng)新與改變的點子往往撲面而來。在這方面，管理學其實早已給出先例，商業(yè)領域對流程的優(yōu)化以提升績效降低成本的努力從未停歇。既然如此，攸關生命與健康的醫(yī)療行業(yè)，的確沒有理由墨守成規(guī)。
事實上，醫(yī)院管理與流程的優(yōu)化，恰恰也是國際潮流。國際上就有評價醫(yī)療服務標準的組織，其理念的核心便是以患者為中心，建立相應的制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質量改進。盡管醫(yī)療服務的確因為醫(yī)患比例、就醫(yī)習慣等存在明顯的地域文化特點與局限，例如，國內優(yōu)質醫(yī)療資源的相對緊缺，患者上大醫(yī)院就醫(yī)的習慣一時難以改變，的確增加了改善醫(yī)療服務的難度，但這并不意味著現有流程已是最佳，沒有改進空間。
具體到掛號流程，除了預約機制外，一些醫(yī)院僅僅是嘗試將掛號與收費流程合并，同樣極大減少了患者的排隊時間，收費次數的合并與減少，減少了醫(yī)院的工作量，提升了醫(yī)院服務的人性化。可見，醫(yī)療服務越來越成為一項系統(tǒng)工程。診療流程安排是否合理，醫(yī)生與護士如何配合，醫(yī)療服務流程的管理與控制本身是否有足夠的容錯以及風險規(guī)避機制，對于醫(yī)療服務安全質量的影響同樣是決定性的。
其實，任何機構的運行都需要不斷減少摩擦與損耗。醫(yī)院就診流程與服務的管理同樣也有探索與改良的空間，要認真體察患者的需求與苦惱，并以此為出發(fā)點尋求改良，突破思維定勢，就醫(yī)流程和醫(yī)院畫風其實還有不斷優(yōu)化的空間。
